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Chargeback, Reembolsos e MED

Versão 1.0 · Vigência a partir de 15 de outubro de 2026

O vendedor responde pelos Chargebacks, reembolsos e devoluções do Pix de suas vendas. A SecurityPag contesta disputas, monitora índices e aplica medidas quando eles se aproximam dos limites das Bandeiras, que hoje são de 1,5% no programa Visa VAMP para a América Latina e de 1,5% com pelo menos 100 Chargebacks no programa Mastercard ECM. Esta Política integra os Termos de Uso.

1. Conceitos

• Chargeback: contestação de compra com cartão feita pelo portador ao emissor. O valor é debitado do vendedor até a decisão final.
• Alerta de pré-disputa: aviso de que o portador contestou a compra, recebido antes de virar Chargeback (Anexo III dos Termos).
• Representação: envio de evidências para reverter o Chargeback.
• Reembolso: devolução voluntária do valor ao Comprador, pelo vendedor ou pela SecurityPag.
• Devolução Pix: retorno de um Pix recebido ao pagador, por iniciativa do recebedor.
• MED: Mecanismo Especial de Devolução do Pix, acionado pelo pagador em caso de fraude, golpe ou falha operacional, que permite bloquear e devolver recursos, inclusive de contas para onde eles tenham sido transferidos depois.
• Bloqueio cautelar: bloqueio preventivo de um Pix recebido, por suspeita de fraude, pelo prazo previsto no Regulamento Pix.

2. Quem arca com cada situação

Em vendas com Split, os valores são distribuídos entre os recebedores conforme a Cláusula 12.2 dos Termos.

3. Prazos

4. Como contestamos Chargebacks

4.1. O vendedor é avisado no painel e por e-mail com o motivo informado pelo emissor.

4.2. A SecurityPag monta a representação com os dados da Plataforma e as evidências do vendedor. Evidências por motivo:

4.3. A decisão final é do emissor e da Bandeira. Chargebacks revertidos devolvem o valor ao Saldo; as tarifas de Chargeback não são devolvidas, salvo previsão diversa na Tabela.

5. Índices e medidas

5.1. O Índice de Disputas do mês é calculado assim: (Chargebacks recebidos + avisos de fraude das Bandeiras) ÷ Transações com cartão liquidadas no mês. A SecurityPag também acompanha o número absoluto de Chargebacks e o índice de devoluções pelo MED.

5.2. Os limites da tabela são de referência. A SecurityPag pode ajustá-los, assim como as tarifas de Chargeback e de alertas, conforme o perfil de risco de cada Usuário, sempre dentro dos limites das Bandeiras, das Adquirentes e da regulamentação aplicável, inclusive para acompanhar mudanças como o novo programa de monitoramento da Mastercard previsto para 2027.

5.3. Devoluções frequentes pelo MED indicam risco de golpe e levam às mesmas medidas, conforme percentuais definidos pelo perfil de risco do Usuário.

6. Reembolsos

6.1. O vendedor deve cumprir o direito de arrependimento de 7 dias nas compras feitas fora do estabelecimento (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor) e a garantia que anunciar, se maior.

6.2. O reembolso vai sempre para o meio de pagamento original: estorno na fatura do cartão, que pode aparecer em até duas faturas conforme o emissor, ou devolução Pix para a conta de origem.

6.3. A SecurityPag pode reembolsar o Comprador diretamente, debitando o vendedor, quando: (a) o produto não for entregue no prazo anunciado; (b) o vendedor não responder ao Comprador em 5 dias úteis; (c) o produto for substancialmente diferente do anunciado; (d) houver fraude ou atividade proibida; (e) reclamação em Procon, consumidor.gov.br ou plataforma equivalente ficar sem resposta do vendedor no prazo; (f) houver ordem judicial ou administrativa; ou (g) a Conta for encerrada com entregas pendentes.

6.4. As tarifas da SecurityPag sobre vendas reembolsadas seguem a Tabela de Tarifas e Prazos.

7. Pix, MED e bloqueio cautelar

7.1. O vendedor autoriza a Instituição Parceira a bloquear cautelarmente e a devolver valores recebidos via Pix nas hipóteses do Regulamento Pix, inclusive quando os recursos chegaram à sua Conta depois de passar por outras contas.

7.2. Se os valores já tiverem sido sacados, a devolução é debitada do Saldo ou de recebíveis futuros, e o saldo negativo segue a Cláusula 8.9 dos Termos.

7.3. O vendedor pode apresentar evidências de que a venda foi legítima. A decisão segue as regras do MED e da instituição do pagador.

8. Boas práticas para reduzir disputas

• Use um descritor que o Comprador reconheça e envie e-mail de confirmação com o nome da loja.
• Responda o suporte em até 24 horas e ofereça reembolso antes que o Comprador procure o banco.
• Ative o 3DS e os alertas de pré-disputa.
• Envie avisos antes de renovações e facilite o cancelamento de assinaturas.
• Guarde evidências de entrega e de acesso por pelo menos 18 meses.
• Revise anúncios de afiliados e corte promessas que o produto não cumpre.

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