Centro Legal

Contracargos, Reembolsos y MED

Versión 1.0 · Vigente a partir del 15 de octubre de 2026

Esta es una traducción. En caso de divergencia, prevalece la versión en portugués.

El vendedor responde por los Contracargos (Chargebacks), reembolsos y devoluciones de Pix de sus ventas. SecurityPag impugna las disputas, monitorea los índices y aplica medidas cuando estos se acercan a los límites de las Marcas de Tarjeta, que hoy son del 1,5% en el programa Visa VAMP para América Latina y del 1,5% con al menos 100 contracargos en el programa Mastercard ECM. Esta Política integra los Términos de Uso.

1. Conceptos

• Contracargo: disputa de una compra con tarjeta realizada por el titular ante el emisor. El valor se debita del vendedor hasta la decisión final.
• Alerta de predisputa: aviso de que el titular disputó la compra, recibido antes de que se convierta en contracargo (Anexo III de los Términos).
• Representación: envío de evidencias para revertir el contracargo.
• Reembolso: devolución voluntaria del valor al Comprador, por el vendedor o por SecurityPag.
• Devolución Pix: retorno de un Pix recibido al pagador, por iniciativa del receptor.
• MED: Mecanismo Especial de Devolución del Pix, activado por el pagador en caso de fraude, estafa o falla operativa, que permite bloquear y devolver recursos, incluso de cuentas a las que hayan sido transferidos posteriormente.
• Bloqueo cautelar: bloqueo preventivo de un Pix recibido, por sospecha de fraude, por el plazo previsto en el Reglamento del Pix.

2. Quién asume cada situación

En ventas con Split, los valores se distribuyen entre los receptores conforme a la Cláusula 12.2 de los Términos.

3. Plazos

4. Cómo impugnamos los contracargos

4.1. El vendedor es notificado en el panel y por correo electrónico con el motivo informado por el emisor.

4.2. SecurityPag arma la representación con los datos de la Plataforma y las evidencias del vendedor. Evidencias por motivo:

4.3. La decisión final corresponde al emisor y a la Marca de Tarjeta. Los contracargos revertidos devuelven el valor al Saldo; las tarifas de contracargo no se devuelven, salvo previsión diversa en la Tabla.

5. Índices y medidas

5.1. El Índice de Disputas del mes se calcula así: (contracargos recibidos + avisos de fraude de las Marcas de Tarjeta) ÷ Transacciones con tarjeta liquidadas en el mes. SecurityPag también da seguimiento al número absoluto de contracargos y al índice de devoluciones por el MED.

5.2. Los límites de la tabla son de referencia. SecurityPag puede ajustarlos, así como las tarifas de contracargo y de alertas, según el perfil de riesgo de cada Usuario, siempre dentro de los límites de las Marcas de Tarjeta, de los Adquirentes y de la regulación aplicable, incluso para acompañar cambios como el nuevo programa de monitoreo de Mastercard previsto para 2027.

5.3. Las devoluciones frecuentes por el MED indican riesgo de estafa y conllevan las mismas medidas, conforme a porcentajes definidos por el perfil de riesgo del Usuario.

6. Reembolsos

6.1. El vendedor debe respetar el derecho de arrepentimiento de 7 días en las compras realizadas fuera del establecimiento (art. 49 del Código de Defensa del Consumidor) y la garantía que anuncie, si es mayor.

6.2. El reembolso va siempre al medio de pago original: devolución en el estado de cuenta de la tarjeta, que puede aparecer en hasta dos estados de cuenta según el emisor, o devolución Pix a la cuenta de origen.

6.3. SecurityPag puede reembolsar directamente al Comprador, debitando al vendedor, cuando: (a) el producto no sea entregado en el plazo anunciado; (b) el vendedor no responda al Comprador en 5 días hábiles; (c) el producto sea sustancialmente diferente del anunciado; (d) haya fraude o actividad prohibida; (e) un reclamo ante el Procon, consumidor.gov.br o una plataforma equivalente quede sin respuesta del vendedor en el plazo; (f) exista una orden judicial o administrativa; o (g) la Cuenta sea terminada con entregas pendientes.

6.4. Las tarifas de SecurityPag sobre ventas reembolsadas siguen la Tabla de Tarifas y Plazos.

7. Pix, MED y bloqueo cautelar

7.1. El vendedor autoriza a la Institución Asociada a bloquear cautelarmente y a devolver valores recibidos vía Pix en los supuestos del Reglamento del Pix, incluso cuando los recursos hayan llegado a su Cuenta después de pasar por otras cuentas.

7.2. Si los valores ya hubieran sido retirados, la devolución se debita del Saldo o de créditos futuros, y el saldo negativo sigue la Cláusula 8.9 de los Términos.

7.3. El vendedor puede presentar evidencias de que la venta fue legítima. La decisión sigue las reglas del MED y de la institución del pagador.

8. Buenas prácticas para reducir disputas

• Use un descriptor que el Comprador reconozca y envíe un correo de confirmación con el nombre de la tienda.
• Responda al soporte en hasta 24 horas y ofrezca reembolso antes de que el Comprador acuda al banco.
• Active el 3DS y las alertas de predisputa.
• Envíe avisos antes de las renovaciones y facilite la cancelación de suscripciones.
• Conserve evidencias de entrega y de acceso por al menos 18 meses.
• Revise los anuncios de afiliados y elimine promesas que el producto no cumple.

Otros documentos del Centro Legal